Signification : ITIL = Information Technology Infrastructure Library, ITSM = Information Technology Service Management

Créateur / Éditeur : initialement, ITIL fut créé par l’Office Britannique du Commerce (Office of Government Commerce ou OGC), à présent c’est la société Axelos qui est en charge de son développement

Nature : ITIL est un référentiel de bonnes pratiques pour le management des systèmes d’information, ITSM est un sous-ensemble d’ITIL décrivant la Gestion des Services Informatiques et se proposant de servir de base à la Gouvernance de Systèmes d’Information.

Historique : Création vers 1990, la version 2 appelée ITIL Refresh en 2004, la version 3 en 2007, une version mise à jour vers 2011

La vocation d’ITIL

ITIL est un des plus importants référentiels de la Gouvernance des Systèmes d’Information. Il traite de questions telles que l’organisation, l’efficacité, la qualité et les risques du système d’information. L’adoption d’ITIL par une entreprise permet à cette entreprise d’assurer en interne et à l’externe des services répondant à des critères de qualité préétablis, surtout la qualité de l’assistance aux utilisateurs en créant la fonction de « Service Desk » (Centre des Services) qui centralise l’ensemble des processus de gestion du Système d’Information, permettant ainsi d’améliorer la traçabilité et le suivi de ces processus, pour un niveau de satisfaction maximum de ses clients.

La bibliothèque ITIL V2

La bibliothèque ITIL V2 est composée de 8 livres :

• Soutien des Services (Service Support)
• Fourniture des Services (Service Delivery)
• Gestion des Infrastructures Informatiques (Infrastructure Management)
• Gestion de la Sécurité (Security Management)
• Point de vue Métier (Business Perspective)
• Gestion des Applications (Application Management)
• Gestion des Actifs Logiciels (Software Asset Management)
• Planification pour la mise en œuvre des Services (Planning to Implement Service Management)

ITSM

Les deux premiers livres :

• Soutien des Services (Service Support) qui décrit la manière dont on s’assure que le client a accès aux services informatiques appropriés, et comprend :
  • Le centre de services (service desk)
  • La gestion des incidents (incident management)
  • La gestion des problèmes (problem management)
  • La gestion des changements (change management)
  • La gestion des mises en production (release management)
  • La gestion des configurations (configuration management)
• Fourniture des Services (Service Delivery) qui décrit les services qu’il faut fournir pour répondre aux besoins de l’entreprise de manière adéquate, et comprend :
  • La gestion financière des services des TI (IT financial management)
  • La gestion de la capacité (capacity management)
  • La gestion de la disponibilité (availability management)
  • La gestion de la continuité des services des TI (IT continuity management)
  • La gestion des accords de service (Service-Level Agreement ou SLA)

constituent un sous-ensemble du référentiel ITIL connu sous le nom d’ITSM (Information Technology Service Management) ou Gestion des Services Informatiques. Ils représentent le socle d’ITIL et sont quasi-systématiquement implémentés en premier lieu.

L’ITSM est considéré comme l’un des principaux vecteurs de la Gouvernance des Systèmes d’Information.

ITIL définit l’ITSM comme une approche qui représente le SI en tant qu’ensemble de :

• capacités (« capabilities ») organisationnelles intangibles permettant de fournir de la valeur à des clients sous forme de services. Cette valeur est à son tour intangible et non monnayable pour l’entreprise. Elle est composée :
  • d’une part d’équipes techniques (« functions ») et
  • d’autre part de processus métier.
• ressources (tangibles) composées du personnel et des matériels.

L’ITSM est en opposition avec une approche axée purement sur la technologie, et considère au contraire que les fournisseurs de services informatiques ne peuvent pas se concentrer sur la technique et sur leur organisation interne et qu’ils doivent prendre en compte la qualité des services qu’ils fournissent et mettre l’accent sur leur relation avec les clients.

L’ITSM prend en compte quatre perspectives importantes surnommées les 4P :

• les processus
• les personnes (collaborateurs et clients)
• les produits (ou techniques)
• les partenaires (ou fournisseurs)

L’ITSM se concentre sur l’établissement d’un cadre pour structurer

• les activités liées aux systèmes d’informations et
• les interactions du personnel technique informatique avec les clients et les utilisateurs

Selon ITIL, un processus est un ensemble d’activités coordonnées combinant

• des capabilités et
• des ressources

de façon à produire de la valeur à des clients.

Un processus ITIL doit donc avoir les caractéristiques suivantes :

• être mesurable ;
• fournir un résultat spécifique ;
• créer de la valeur pour le client ;
• répondre à une demande ou un événement spécifique.

Si un processus produit un avantage compétitif, il devient alors pour l’entreprise un avoir stratégique.

ITIL permet à une entreprise de passer d’un fonctionnement vertical basé sur les départements de l’entreprise tels les services technique, administratif ou commercial à un fonctionnement horizontal basé sur les processus. Pour définir les rôles de chacun dans les processus. ITIL utilise le modèle de matrice des responsabilités appelé RACI.

Par rapport a un service / processus, ITIL fait la différence entre :

• le propriétaire du service / processus,
  • qui doit s’assurer que le processus est adapté à l’objectif fixé et
  • qui est le garant (« accountable ») du bénéfice attendu
• le gestionnaire du service / processus,
  • qui est garant de la bonne fourniture de ce service et
  • qui est en charge (« responsible ») de sa perpétuelle amélioration (« Continual Service Improvement ») et de la gestion des changements de ce service

En un mot,

• les propriétaires sont des garants (« accountable ») alors que
• les gestionnaires sont des exécutants (« responsible »).

ITSM est le plus souvent concerné par le back office ou des préoccupations d’ordre opérationnel sur la gestion des techniques informatiques (parfois appelée « architecture opérationnelle »), et non par le développement de la technologie. La partie la plus évoluée et la plus complexe d’un SI, dans le cas d’entreprises non technologiques, n’est souvent pas visible par le public.

La bibliothèque ITIL V3

Le périmètre de la bibliothèque ITIL V3 est étendu à la satisfaction des services métier, et met l’accent sur la maîtrise du cycle de vie des services. Le référentiel a entièrement été réécrit dans cette perspective transverse et se compose à présent de 5 livres :

• Stratégie des Services (Service Strategy)
• Conception des Services (Service Design)
• Transition des Services (Service Transition)
• Exploitation des Services (Service Operation)
• Amélioration Continue des Services (Continual Service Improvement)

Référentiels, standards et normes connexes

Le standard ITIL étant sanctionné par des certifications strictement individuelles, les entreprises se tourneront vers l’ITSM (Information Technology Service Management), le référentiel de gestion des services informatiques rendus suivant les recommandations d’ITIL, normalisé au niveau international dans la norme ISO/CEI 20000.

Elles pourront également réaliser un audit de maturité des processus suivant le cadre de référence TIPA, qui applique la norme ISO/CEI 15504-33000 aux processus de gestion des services.

Pour ce qui est de la Gouvernance de Systèmes d’Information, d’autres approches sont possibles, et notamment celle proposée par le référentiel CobiT, de l’ISACA, utilisé pour les audits.

D’autres référentiels sont utilisés dans des domaines similaires, dont le CMMI (Capability Maturity Model Integration) pour le développement logiciel.

Mais on peut se poser la question si tous ces référentiels prennent en compte d’une manière suffisamment rapide les évolutions en matière d’informatique, ainsi que certaines composantes, telle le facteur humain, et si la solution à terme ne passera pas par un nouveau référentiel de type Lean IT, qui se concentrera sur les seuls aspects capables de créer de la valeur pour l’entreprise dans un horizon de temps raisonnable.

Une autre approche intéressante proposant la gouvernance coordonnée de l’organisation métier et des systèmes d’information est la modélisation dite par l’Analyse Décisionnelle des Systèmes Complexes.

À noter que l’utilisation d’ITIL pour la gouvernance des systèmes d’information pose la question de l’Alignement Stratégique du système d’information sur les Processus Métier.

Sources et ressources

• Article Wikipedia français consacré à ITIL
• Article Wikipedia anglais consacré à ITIL
• Site de la société Axelos
  qui semble à présent avoir la charge du développement d’ITIL